Bestellbestätigungsseite: Die perfekte Thank-You-Page


Hier berichten Entwickler über ihre Erfahrungen und teilen ihre Lösungswege.

18.01.2020 | Felix Hartung | Webshop

In nahezu allen eCommerce-Shops steht ein Thema gnadenlos im Vordergrund: Conversions!

Doch während die meisten Shopbesitzer nur auf direktem Wege Verkäufe initiieren & einen Tunnelblick in Richtung CR an den Tag legen, vernachlässigen Sie das was der Kunde nach seiner Entscheidung zu Gesicht bekommt: Nennen Sie es Dankes-, Bestellbestätigungs-seite oder Thank-You-Page.

Die meisten geben sich mit folgendem Gedanken zufrieden: „Wenn der Kunde erst einmal gekauft hat, dann ist die Katze im Sack!“ Aber was, wenn die Katze den Sack retournieren will?

Retoure- und Storno-Quote werden selten in Berechnungen mit einbezogen, können aber ein erheblicher Umsatzkiller sein. Mit einer sympathisch effektiven Dankesseite können Sie diesen Faktor maßgeblich senken!

Inhaltsangabe:

Das Problem von Online-Käufern

Stellen Sie sich vor, Sie online ein Kleidungsstück und haben soeben auf „Jetzt kaufen“ geklickt. Nun sehen Sie eine Übersicht Ihrer Käufe & reagieren zwiegespalten.

Zum einen freuen Sie sich über den Neuerwerb, denn erwiesenermaßen sorgen Käufe für die Ausschüttung von Glückshormonen. Andererseits reagieren Sie vielleicht mit einer leichten Unsicherheit und stellen sich Fragen wie:

  • Habe ich das wirklich gebraucht?
  • Was ist, wenn der Artikel in Wirklichkeit gar nicht so schön ist?
  • Ist der Onlineshop überhaupt vertrauenswürdig?

Dieses Phänomen nennt sich „postdecisional frustration“ oder „Post-mortem-Analyse“ und tritt insbesondere dann auf wenn die darauf folgende Seite keine sofortigen Gegenargumente gegen diese Unsicherheiten liefert.

Die Hauptfunktionen der Thank-You-Page

Die Seite, zu der Ihr Kunde nach dem Bestellvorgang geleitet wird, kann folgende Funktionen & Nutzen haben:

  • Informationsfunktion
  • Kundenzufriedenheit auslösen
  • Aktiv Upsells & Kundenbindung fördern

In erster Linie ist die Bestellbestätigungsseite ein Resümee der Inhalte des Bestellvorgangs. Durch die Informationsfunktion wird gewährleistet, dass der Kunde seine Daten zur Sicherheit noch einmal überprüfen kann (Auch wenn das bereits vor dem abschließenden Kauf passiert ist).

Außerdem ist das Auslösen von Kundenzufriedenheit ein Muss, wenn es darum geht die Stornorate zu minimieren. Dabei wird die Kaufentscheidung durch verschiedene Trigger bekräftigt und Unsicherheiten eliminiert.

Aktiv Upsells & Kundenbindung zu fördern ist die Königsdisziplin aller Optimierungsmaßnahmen für die Dankesseite. Hier erstrecken sich grandiose Chancen, die Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit aktuell noch nicht nutzen.

Wie Sie Kunden-Zweifel nach dem Kauf wirksam reduzieren

Gerade im Onlinehandel sind die Zweifel nach dem Kauf ein ernstzunehmendes Phänomen. Schließlich kann sich ein Ladenkäufer durch die reale Haptik & Ansicht seiner Errungenschaften von der Richtigkeit seiner Entscheidung überzeugen.

Er hat das Produkt bereits in den Händen, während der Onlinekäufer sich bis zum Erhalt der Ware nicht wirklich sicher sein kann ob das Produkt seinen Vorstellungen & Wünschen entspricht. Anhand dieser Tipps können Sie durch Post-Sale Optimierung wertvolles Vertrauen vom Kunden gewinnen.

1. Zeigen Sie die nächsten Schritte bis zur Lieferung

Das Ziel in diesem Schritt ist es, die Bedenken des Käufers abzuschmettern & ihm das Gefühl zu geben, dass er alles richtig gemacht hat.

Dabei sollten Sie ihm zeigen, welche Aktionen er schon mit Bravour abgeschlossen hat und welche als nächstes Anstehen. Das gibt ihm Sicherheit, dass alles scheinbar so ablaufen wird wie es geplant war. Der Kunde erkennt, dass er seine Ware schon bald in Empfang nehmen darf.

Die Transparenz, die Sie implizit mit der Aufschlüsselung Ihrer Bestellabwicklungs-Maßnahmen kommunizieren schafft außerdem Vertrauen. Vertrauen, dass Sie als Händler für die nächste Bestellung Ihres Kunden in die engste Auswahl zieht. Denn Sie haben offensichtlich nichts zu verbergen.

Hier geht zum Beispiel Lieferheld mit der genauen Beschriftung aller Schritte (+ grafische Untermauerung) mit genialem Beispiel voran.

2. Kontaktmöglichkeit anbieten und Fragen klären

Ein Möglichkeit, um auf direkter Weise Unsicherheiten nach dem Kauf zu eliminieren ist das proaktive Erkundigen nach Fragen oder Problemen, die während des Bestellprozesses aufgetreten sind.

So vermitteln Sie Ihrem Kunden, dass er (egal was ist) immer auf Sie zukommen kann & Sie ein offenes Ohr für ihn und seine Bedürfnisse haben. Bieten Sie Ihrem Kunden am besten die volle Auswahl zwischen Telefon, Mail, Kontaktformular oder Live-Chat. Auf diese Weise zeigen Sie sich flexibel & kundenorientiert.

3. Nutzen Sie Grafiken & Bilder

In Anknüpfung an die vorangegangene Seite von Lieferheld dienen Bilder & Grafiken als perfekte Untermauerung (wenn nicht sogar Grundlage) Ihrer Botschaften. Bilder ziehen von Anfang an die Aufmerksamkeit an sich, wecken das Interesse & erzeugen schnell Emotionen. Das gilt insbesondere dann, wenn Menschen oder Figuren abgebildet sind.

Wenn es darum geht, Kunden ein gutes Gefühl hinsichtlich ihrer Bestellung zu vermitteln, können Bilder Situationen & vor allem Emotionen um einiges besser Ausdruck verleihen. Die Freude der Zeichentrick-Figuren bei Lieferheld wird automatisch auf den User abfärben & so die Richtigkeit seiner Entscheidung untermauern.

Auch Bergfreunde.de schafft durch das persönliche Foto ein hervorragendes Nutzererlebnis.

 

4. Sprechen Sie Kunden durch ein Video persönlich an

Die realste & authentischste Wirkung erreichen Sie ganz klar durch Video. Dort kann zum Beispiel eine klare Dankes-Botschaft vermittelt werden, die Sympathie erzeugt.

Darüber hinaus können Sie auch dort die nächsten Schritte offen darlegen, sodass Ihr Kunde weiß dass es sofort losgeht. Eine besonders gute Wirkung können Sie erzielen, indem Sie tiefe Einblicke in Ihre Abläufe (Z.B. die Bestellabwicklung) gewähren & genau zeigen, was Sie dort von Mitbewerbern abhebt. Diese Methode macht Ihre USPs maximal einprägsam.

5. Listen Sie sorgfältig wichtige Bestelldetails

Wie oben bereits erwähnt, sollte Ihre Bestellbestätigungsseite auch der Auflistung von Bestellinformationen dienen. Ihr Kunde soll die wichtigsten Daten vorliegen haben – Das gibt ihm ein Gefühl von Sicherheit, Kontrolle & die Möglichkeit, alles noch einmal im Nachgang zu prüfen.

TIPP: Wenn Ihre Zielgruppe älter ist, kann es hilfreich sein die Infos in Druckform bereitzustellen. Bieten Sie die Möglichkeit, ein PDF herunterzuladen und auszudrucken. Ihr Kunde wird sich sicherer fühlen, wenn er etwas in den Händen hält worauf er immer zurückgreifen kann.

Best Practices für mehr Upsells & Kundenbindung

Tatsächlich eignet sich die Dankesseite hervorragend für professionelles After-Sale-Marketing. Die wenigsten Onlineshops gehen dieser Möglichkeit aktiv nach & nutzen Ihre Thank-You-Page für die Maximierung der Verkäufe.

Dabei hat dies einen entscheidenden Vorteil: Sie haben die ungeteilte Aufmerksamkeit! Wieso? Während der Dateneingabe beim Checkout muss Ihr User konzentriert bleiben, um ja keine falschen Daten einzugeben. Genau dieser Fokus wird bis nach dem Kauf gehalten und auf Ihre Inhalte auf der Dankesseite übertragen.

Darüber hinaus kommt das psychologische Prinzip vom Commitment oder Konsistenz zu tragen: Wenn Ihr Kunde bereits die Entscheidung getroffen hat, bei Ihnen zu kaufen, schafft das instinktiv die Grundlage für eine weitere Entscheidung in die gleiche Richtung.

1. Offerieren Sie Spezialangebote

Wie wäre es, wenn Sie Ihren Kunden nach der eigentlichen Bestellung spezielle Angebote präsentieren, die sie im Grunde nicht abschlagen können? Sie könnten den Einkaufswert effektiv erhöhen & profitieren gleichzeitig vom zuvor genannten Commitment-Effekt, anders als bei Pre-Sale Cross- oder Upsells.

Nun stellen Sie sich die Frage: Wie stelle ich das am geschicktesten an?

Über spezielle Module, die für Ihr Shopsystem konzipiert sind, lassen sich sogenannte Post-Purchase-Upsells generieren. Das hat folgende Vorteile:

  • Zeitlich begrenzte One-Time-Offers
  • Personalisierte Angebote basierend auf gekauften Produkten
  • Kunden können die Produkte ganz einfach ihrer abgeschlossenen Bestellung beifügen

Besonders gut eignet sich diese Technik zudem für Abverkaufs-Ware.

2. Initiieren Sie Newsletteranmeldungen

Selbst wenn Sie sich gegen Post-Purchase-Upsells entscheiden oder der Kunde daran nicht interessiert ist, können Sie auch nach dem Verkauf seinen Lead ködern.

Gerade wenn Ihr Kunde nach dem Kauf den gewöhnlichen Dopaminschub erlebt, ist er umso bereiter eine weitere Aktion auf Ihrer Seite zu tätigen. Warum sollten Sie ihn also sofort mit einer Sackgasse verabschieden?

Nutzen Sie die Chance und bieten ihm interessante Vorteile, wenn er sich für Ihren Newsletter registriert. Sie werden dort um einiges erfolgreicher sein als auf Ihrer Startseite!

3. Verlinken Sie Social Media

Social Media Marketing ist heutzutage ein absolutes Muss – Nicht nur im Brand Building, sondern auch im Performance Marketing. Wenn Sie viele Facebook-Fans haben, können Sie durch angebotsorientierte Posts wertvollen Traffic gewinnen.

Lassen Sie also keine Gelegenheit aus, Ihre Käufer auch zu Social Media Followern zu machen. Durch einen wirksamen Call-to-Action wie „Werde jetzt Fan von *IhreMarke“ können Sie Ihre Social Media Präsenz effektiv kultivieren.

4. Erfragen Sie Feedback

Wenn Ihre Kunden mit dem Einkaufserlebnis zufrieden sind, können Sie diese Meinung direkt nach dem Kauf ziemlich wirkungsvoll abfangen.

Denn zugegeben – Niemand wird viel Aufwand darin investieren, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen. Außer Sie machen es ihm so einfach wie möglich.

Fordern Sie ihn auf, Ihnen mit wenigen Klicks Feedback zu seinen bisherigen Erfahrungen zu geben. Dafür eignen sich besonders gut Bewertungsportale wie TrustedShops oder eKomi, aber auch Google Kundenrezensionen.

Wieder einmal hat Thomann alles richtig gemacht:

5. Schenken Sie Kunden einen Gutschein

Ein grandioser Faktor für nachhaltige Kundenbindung? Unwiderstehliche Angebote! Geben Sie Ihren Kunden einen Grund, ihren nächsten Einkauf erneut bei Ihnen zu tätigen.

Versuchen Sie es mit relevanten Angeboten wie z.B.:

  • 10% auf Ihren nächsten Einkauf
  • Gutschein für einen Gratis-Artikel bei Ihrer nächsten Bestellung

Probieren Sie es aus – Das könnte der ausschlaggebende Grund für die nächste Kaufentscheidung des Kunden sein.

6. Verweisen Sie auf themenrelevanten Content Ihrer Website

Ein weiterer Weg, die vermeintliche Sackgasse fortzuführen? Die Verlinkung von Inhalten, die den Kunden interessieren!

Wenn Ihr Kunde sich beispielsweise Blogbeiträge von Ihnen ansieht, wird er womöglich von Ihrer Fachkenntnis überzeugt sein. Er gewinnt Vertrauen in Ihre Autorität & Kenntnis innerhalb der Branche. Er weiß, dass Sie sich in ihn hineinversetzen können & so seine Bedürfnisse genau kennen.

Ganz zu schweigen vom Vorteil für die Suchmaschinenoptimierung, da die erhöhte Sitzungsdauer von Mehrwert zeugt. Das wird Google auffallen und Sie mittels Algorithmus besser bewerten.

Haben Sie Fragen, Wünsche oder Anregungen?

Dann können Sie uns über unser Kontaktformular kontaktieren.

Oder Sie erreichen uns unter folgender Telefonnummer: (04101) 85 86 80

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